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Telefontraining - 7 Tipps für Einsteiger

SIEBEN SCHRITTE ZUM ERFOLGREICHEN AUFTRITT AM TELEFON

Telefontraining
Als ich noch als halbtags als Telefonakquise arbeitete, hörte ich manchmal von einer Freundin: "Das könnte ich nicht!" Auf Nachfrage wurde sie genauer: Sie könnte sich den KundInnen nicht so aufdrängen, nein, das wäre nicht ihr Ding. Gut, dass sie in ihrer Firma nichts am Telefon verkaufen müsse. Ein anderer Freund behauptete: "Ich kann am Telefon nicht kommunizieren, ich spreche besser von Angesicht zu Angesicht-am Telefon fallen mit die einfachsten Sachen oft nicht ein!"
Meine Antwort ist:
Jeder telefonische Kundenkontakt ist eine Form des Verkaufs - und deshalb ist es gut, Regeln zu beherzigen, wenn ich meine KundInnen binden will.
Jede/r kann telefonieren (Welchen Teil von Kommunizieren-am - Telefon kannst Du nicht? fragte ich meinen Freund. Das Sprechen? Das den-Telefonhörer-hoch-heben? Das die-Nummer-wählen? Das ...Du bist blöd, sagte er...)!
Mit den folgenden, einfachen 7 Tipps können Sie schon mal anfangen! Und: Sie können sie sogar ausdrucken, damit Sie nichts vergessen.
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TELEFONTRAINING ÜBUNGEN: 7 TIPPS FÜR EINSTEIGER
Schritt 1:
Bereiten Sie jedes Kundentelefonat vor. Legen Sie sich alle Unterlagen in Griffweite, die Sie brauchen-Rechnungen, Flyer, Kundenanfragen etc. Welche Gespräche wurden bisher mit diesem/dieser Kunden/Kundin geführt? Gibt es etwas Privates, das Sie einfließen lassen können ("Was macht Ihr Garten, Frau Meyer, haben Sie wieder Tomaten dieses Jahr?")? Setzen Sie sich ein Ziel: Was wollen Sie maximal erreichen? Und was minimal? Vorteil: Sie denken an alles Wichtige und vermeiden peinliche Doppelungen. Ihr Kunde fühlt sich wahrgenommen und geschätzt. Und wird vielleicht sogar mehr dafür bezahlen, als er beim Wettbewerb zahlen müsste. Dies ist eine wichtige Lektion in jedem meiner Telefontrainings.
Schritt 2:
Wenn irgend möglich in Ihrem täglichen Ablauf: Bündeln Sie wichtige Telefonate. Sagen Sie sich z.B.: "Von 10-11 vormittags telefoniere ich alle Reklamationen!" "Von 14-15 nachmittags rufe ich alle KundInnen an, die länger als ein halbes Jahr nicht mehr bestellt haben." Vorteil: So wird Telefonieren zu einer wichtigen Tätigkeit und verliert den Status von "irgendwie zwischendurch erledigt". Sie werden konzentrierter auf die Aufgabe. Sie vermeiden, unangenehme Telefonate vor sich her zu schieben. Sie erkennen, dass Telefonieren eine professionelle Tätigkeit und Fähigkeit ist. Damit bekommt auch Ihr Gegenüber am anderen Ende der Leitung gleich einen anderen Wert: er oder sie ist jemand, für den/die Sie sich Zeit nehmen, jemand wirklich Wichtiges!
Schritt 3:
Nachdem Sie für Ungestörtheit gesorgt haben, trinken Sie einen Schluck Wasser oder Tee, atmen dreimal tief durch die Nase ein und durch den Mund lang aus, und lächeln entweder sich selber im Spiegel oder irgendeinem besonders schönen Gegenstand auf Ihrem Schreibtisch zu. Vorteil: Langes Ausatmen nimmt die Spannung aus Ihrem Oberkörper und Ihrer Stimme, Sie klingen natürlicher und damit sympathischer. Und werden Ihre KundInnen so eher für sich und Ihre Produkte und Dienstleistungen gewinnen.
Schritt 4:
Wenn Sie Ihren Kunden, Ihre Kundin erreichen, legen Sie besonders viel Wert auf eine freundliche, langsam gesprochene, vollständige Begrüßung: Ihr Name, Ihr Vorname, ein Gruß-mit Namen des Gegenübers, Ihr Anliegen. Alles deutlich gesprochen mit deutlichen Pausen. Ja, so viel Zeit haben Sie. Nein, Ihr Kunde schläft nicht ein, wenn Sie nur halb so schnell sprechen wie normalerweise. Dafür werden Sie verstanden und signalisieren: Ich habe Zeit für Dich mitgebracht! Natürlich fragen Sie auch gleich, ob Ihr/e GesprächspartnerIn Zeit für ein Gespräch über...(hier setzen Sie Ihr Anliegen ein) hat-und wenn nicht, wann dann! Vorteil: Sie sparen-und zwar Ihre und die Zeit der Kunden! Indem Sie nicht wiederholen müssen, was nicht verstanden wurde. Indem Sie sicher stellen, dass Sie im richtigen Augenblick anrufen.
Schritt 5:
Besonders im Konflikt-und Einwandfall: Machen Sie genügend Pausen zwischen Ihren Sätzen-das hilft Ihnen, ruhig weiter zu atmen und nachzudenken, ob Sie alles so mitbekommen haben, wie es Ihr Gegenüber sagte. Stellen Sie ruhig Verständnisfragen-aber fragen Sie nicht nach dem WARUM eines Einwands-Ihre Kunden müssen sich vor Ihnen nicht rechtfertigen. Vorteil: Sie signalisieren, dass Sie Interesse an der Landkarte Ihres Gegenübers haben und damit auch Interesse an einer Lösung, Sie wirken souverän, das lässt Ihren Kunden auf Ihre Kompetenz vertrauen.
Schritt 6:
Bedenken Sie: Jeder Einwand hat eine positive Absicht. Wenn Sie diese würdigen, haben Sie schon 90 % zur Einwandentkräftung beigetragen. Beispiel? Ihre Kundin findet Ihre Dienstleistung überteuert. Ihre positive Absicht: Sie will Geld nicht unnütz und überflüssigerweise ausgeben sondern nur für das, was sie an Wert bekommt. (Das können Sie sicher unterschreiben, nicht wahr? Die meisten Menschen wollen das!) Sie würdigen diese positive Absicht, indem Sie z.B. sagen: "Ich verstehe sehr gut, dass Sie Ihr hart verdientes Geld nur für das ausgeben wollen, was Ihnen nutzt. Und deshalb kann ich Ihnen folgenden Nutzen zusichern: (und hier setzen Sie die Vorteile Ihrer Dienstleistung, Ihres Produktes ein)...." Das können Sie natürlich frei formulieren...Vorteil: Ihre Kunden erkennen, dass Sie gemeinsam im Boot des Kundennutzens sitzen, der Ihnen gleichermaßen am Herzen liegt! Gedanklich in den Schuhen des Kunden oder Gesprächspartners zu gehen ist Bestandteil jedes guten Telefontrainings.
Schritt 7:
Verabschieden Sie sich, nachdem Sie alle Ergebnisse noch einmal zusammengefasst haben. Bedanken Sie sich für das Gespräch. Notieren Sie die Ergebnisse. Vorteil: Beim nächsten Telefonat haben Sie eine noch differenziertere und sicherere Grundlage als bei diesem-so werden Sie langsam zum Telefon-Profi!
Enfach anrufen! Bitte schauen Sie sich in Ruhe auf meiner Webseite um. Falls Sie Fragen zu einem persönlichen Telefontraining, Kommunikationstraining oder Coaching haben, rufen Sie mich einfach an.